Tabla de contenido
- Comprender el recorrido del cliente B2B
- Cómo personalizar la experiencia del cliente a escala
- Soporte proactivo para mejorar la experiencia del cliente
- Consejo experto
- Cómo consolidar la relación en el recorrido del cliente B2B
- Puntos de contacto integrados que unifican la experiencia del cliente
- Conclusión
1. Understanding the B2B Customer Journey
Para mejorar la experiencia del cliente, es importante comprender el recorrido del cliente B2B.
Plantéate este recorrido como un embudo que guía a los clientes a través de diferentes etapas en sus interacciones con tu empresa:
- Descubrimiento: etapa superior del embudo, donde los clientes conocen tu marca por primera vez.
- Consideración: etapa media, donde exploran tus productos o servicios y evalúan sus opciones.
- Decisión: etapa inferior, donde deciden si hacer una compra.
- Retención: etapa posterior a la venta, donde lo importante es mantener la satisfacción de los clientes y su interés por la marca.
- Boca a boca: convierte a los clientes satisfechos en seguidores leales que recomienden tu marca.
Estudia las interacciones de los clientes con tu sitio web, aplicaciones, equipo de ventas, correos electrónicos, redes sociales y servicio de atención al cliente en todas las etapas del embudo. Todas estas interacciones son las que definen su experiencia.
El mapeo del recorrido del cliente es un método muy eficiente para analizar todo el proceso y detectar áreas conflictivas. Te ayuda a comprender los pasos que sigue el cliente para realizar mejoras y ofrecer una experiencia coherente.
2. Cómo personalizar la experiencia del cliente a escala
En el sector B2B, los compradores esperan experiencias más personalizadas que satisfagan sus necesidades específicas.
No basta con que te dirijas a ellos por su nombre en las comunicaciones, tienes que demostrarles que conoces el sector, el tipo de empresa y el cargo que ocupan. Las prioridades del jefe de compras de una empresa manufacturera, por ejemplo, pueden ser muy distintas de las del director de marketing de una startup tecnológica.
Para personalizar la experiencia del cliente, es importante saber ofrecer el contenido adecuado, en el momento justo, y en el canal más relevante.
Por ejemplo, cuando un cliente ha mostrado interés por un producto descargando un informe técnico o asistiendo a un seminario web, puede ser útil enviarle un correo electrónico de seguimiento que le ofrezca:
- Un caso de éxito relevante
- Ofertas o descuentos especiales
- Una prueba gratuita para explorar el producto
De esta forma le demuestras que comprendes sus necesidades y generas confianza.
Sin embargo, para lograr este nivel de personalización a gran escala es necesario utilizar la tecnología. Los sistemas de CRM sirven para recopilar y gestionar los datos de los clientes, y las herramientas de automatización de marketing ayudan a segmentarlos y a enviar campañas personalizadas.
Qué pueden hacer los sistemas de CRM:
- Monitorizar las interacciones con los clientes (correos electrónicos, reuniones, visitas al sitio web, etc.)
- Almacenar la información importante de los clientes (preferencias, historial de compras, información de contacto, etc.)
- Segmentar a los clientes por criterios como el sector, el tamaño de la empresa o el comportamiento
- Automatizar las tareas de seguimiento, como el envío de correos electrónicos, para comunicar información relevante en el momento oportuno
3. Soporte proactivo para mejorar la experiencia del cliente
Un aspecto clave a la hora de mejorar la experiencia del cliente es ofrecer un servicio de soporte de calidad.
No se trata únicamente de responder a los problemas, sino de ser proactivo. Cuando hablamos de soporte proactivo nos referimos a detectar problemas potenciales antes de que empeoren y resolverlos rápidamente.
Los datos y las analíticas te permiten identificar patrones y predecir lo que los clientes podrían necesitar.
Por ejemplo, si detectas que un cliente acude frecuentemente al mismo artículo de ayuda, es posible que este necesite formación o soporte adicional en esa área. Puedes ponerte en contacto con él antes de que te pida ayuda y así evitar problemas y demostrarle que comprendes sus necesidades.
En el soporte predictivo, la automatización es de gran ayuda para ofrecer un servicio rápido y fiable.
Por ejemplo, los chatbots pueden responder a preguntas sencillas y mostrar a los clientes recursos de ayuda que evitan que tengan que recurrir al equipo de soporte que, de esta forma, puede dedicarse a problemas más complejos.
4. Consejo experto
Recoge la opinión de los clientes en todas las etapas de su recorrido:
- Analiza las encuestas, los formularios de opinión y las reseñas en internet para comprender la percepción del cliente.
- Pide la opinión de los clientes en puntos clave, como después de una compra, una demostración o una consulta de soporte.
Esta información te ayudará a mejorar tus estrategias y a seguir cumpliendo con las expectativas de tus clientes.
5. Cómo consolidar la relación en el recorrido del cliente B2B
Aunque la tecnología es importante para mejorar la experiencia del cliente B2B, el lado humano es igualmente valioso.
Una buena relación con los clientes es esencial para obtener resultados a largo plazo, especialmente en entornos B2B donde se trata de decisiones complejas que exigen un alto nivel de confianza y donde participan múltiples actores.
Aquí tienes algunos consejos para conseguirla:
- Designa jefes de cuenta que puedan ofrecer apoyo y asesoramiento personalizados.
- Establece un calendario de comunicaciones periódicas para saber si hay cambios en las necesidades de tus clientes.
- Programa actividades donde interactuar personalmente con tus clientes, como eventos virtuales o reuniones individuales.
Cuando hay una buena relación entre la marca y sus clientes, estos se convierten en consumidores fieles que pueden ser una fuente muy útil de recomendaciones. De esta forma, no solo seguirán trabajando contigo, sino que también hablarán bien de ti y compartirán su experiencia
6. Puntos de contacto integrados que unifican la experiencia del cliente
Para que la experiencia del cliente sea fluida, es necesario que todos los puntos de contacto estén conectados. Eso implica que la voz, el mensaje y la experiencia de marca se mantengan coherentes en todos ellos: sitio web, aplicación móvil, portales digitales, sistema de CRM, comunicaciones por correo electrónico, redes sociales e interacciones en persona.
Por ejemplo, si un cliente hace una consulta telefónica, la información que reciba debería ser la misma que tienes en tu sitio web o tu base de conocimientos.
Además, tu equipo de ventas debería tener acceso a todas las interacciones anteriores con ese cliente para poder ofrecerle una experiencia más personalizada.
Conectar todos estos puntos de contacto requiere un enfoque integral que exige, entre otras medidas, las siguientes:
- Intercambio de datos entre las distintas plataformas.
- Un diseño único para todos los canales.
- Flujo ininterrumpido entre las interacciones online y offline.
7. Conclusión
Las empresas de éxito saben crear una experiencia del cliente de calidad.
El mapeo del recorrido del cliente es de gran ayuda para comprender las necesidades y el comportamiento de tus clientes e identificar áreas de mejora.
La tecnología puede ayudar a personalizar las interacciones y ofrecer asistencia de forma proactiva, pero es imprescindible saber crear conexiones humanas sólidas. Para diferenciar a tu marca y conseguir la fidelidad de tus clientes, es necesario que puedas ofrecerles una experiencia ininterrumpida en todos los puntos de contacto, desde el sitio web a la aplicación móvil, y donde ellos sean los protagonistas.
Pero el futuro de la experiencia del cliente va más allá de las herramientas digitales que tenemos ahora. En el futuro, los compradores B2B podrán ver productos y servicios en entornos virtuales, utilizando tecnología de realidad aumentada (AR) (en inglés) para probar las soluciones más complejas en su propio espacio.
Estas tecnologías son mucho más que una experiencia novedosa: ofrecen nuevas formas de conectar con los clientes, dar acceso a experiencias personalizadas y mejorar la colaboración en remoto. Las empresas pioneras en la utilización de realidad aumentada o virtual están creando experiencias únicas que sirven para mejorar las interacciones con los clientes y generar crecimiento.
Encuentre el proveedor adecuado para aumentar la eficiencia de su negocio y mejorar la experiencia de sus clientes
Etikettendruck Förster GmbH & Co. KG: Proporciona soluciones de etiquetas personalizables y de alta calidad que mejoran la experiencia del cliente a través de una marca clara, información del producto y opciones sustentables.
BizLink Robotic Solutions Germany GmbH: Optimiza la eficiencia empresarial con soluciones integrales de automatización y robótica, que incluyen cables, conectores y software personalizados para operaciones optimizadas.
Bizerba: Las soluciones de pesaje de Bizerba, que incluyen hardware, software y servicios, optimizan las operaciones al tiempo que garantizan precisión y transparencia en industrias como el comercio minorista y la logística.
Mahlo GmbH: Los sistemas de automatización y medición de alta precisión de Mahlo optimizan los procesos de producción en diversas industrias, lo que genera una mejor calidad del producto, menos desperdicio y resultados consistentes y confiables.
MicroControl: Las soluciones de bus CAN de MicroControl, que abarcan hardware, software y capacitación, permiten a las empresas optimizar la automatización y aumentar la eficiencia.
AAAgiler GmbH: Este proveedor mejora las operaciones comerciales y aumenta la productividad al ofrecer una amplia gama de suministros industriales de alta calidad, soluciones expertas para organizar el lugar de trabajo y opciones de almacenamiento eficientes.
M.I.P.3D: Aumenta la eficiencia y la precisión al ofrecer servicios avanzados de medición 3D y escaneo láser, lo que ayuda a garantizar la calidad, optimizar los flujos de trabajo y respaldar una mejor toma de decisiones en diferentes industrias.
U.I. LAPP GmbH: LAPP impulsa la eficiencia y la confiabilidad a través de soluciones de conexión personalizadas, que incluyen cables, conectores y accesorios, respaldados por asistencia experta y disponibilidad global.